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苦情対応管理システム(ClaimManagementVision)

 このシステムはISO 10002(JIS Q 10002:2005)の要素を盛り込んだ、顧客満足(Customer satisfaction)を目標とした業務改善を行うためのツールです。
サービス業では顧客の苦情、苦情に対する対応状況を可視化、管理しますので顧客満足度を向上させ自社ブランド構築に威力を発揮します。
又、当システムを製造業に適用するとヒヤリ・ハットの撲滅にも適用できます。危険事例、危険度合いや対策を登録し、分析・評価など品質活動の基礎情報にする事で
対策プライオリティの判断や対策後の効果(発生度合い)確認を行え、PDCAサイクルを推進し、安全管理の質の向上に繋げる事ができます。

 

システムの3つの特長

 

・特長1:苦情(問題)、対策を履歴追跡できるよう、対応内容を階層化
・特長2:業種に合わせてメニューや項目を変更可能
・特長3:苦情(問題)の多さ(大きさ)を可視化し優先度が明確

課題解決
  • 課題1:新規顧客の開拓を一生懸命行うが、同じくらい顧客離れが進む。

    顧客の苦情を把握し、対策を行う仕組みになっていますので、顧客満足に繋がります。

  • 課題2:顧客の満足度調査を行いたいが、効果的なヒアリング項目を洗い出せない。

    システムに蓄積された苦情や対策の事例をヒアリング項目にできます。

  • 課題3:自組織の担当のサービスレベルがまちまち、で自社ブランドの構築ができない。

    発生した苦情に対し、組織レベルで対応案検討・運用しますので、対応サービスレベルを高レベルに保ち、自社ブランド構築に繋がります。

  • 課題4:ヒヤリ・ハットの発生や対策が社内組織に浸透しない。

    ワークフロー機能を持っていますので現場から上層部までの情報共有が出来ます。又、統計出力など分析のための機能を実装していますので、出力したデータを品質活動に活用できます。

 

カタログダウンロード

システム構成
cm_vision_systemconfiguration
導入事例

 

ClaimManagementVision
導入事例1

導入先 Aネットワーク設備管理会社様
お客様の
ご要望
Aネットワーク設備管理会社様から、お客様から寄せられた苦情の問い合わせに対して、「一次対応が遅れてしまう」「お客様への対応状況が把握できていない」と言った課題を解決したいとのご要望を受け、本製品を導入しました。
導入先規模 システム利用者数:100名
案件数:4000件以上
導入による 効果 ・一次対応が遅れてしまっていたが、「対応遅れ」が発生している苦情の一覧画面があるので、対応遅れに気づくことができた。
・お客様への対応状況が把握できていなかったが、ワークフロー機能があるので、社内の関係者に情報共有の漏れがなくなった。
・集計結果が統計グラフで可視化されるため、苦情の増減が原因別に一目でわかり、分析・対策をたてやすくなった。
・対応方法を決める際に、類似の苦情内容の対応履歴を参考にできるようになった。
・過去の苦情を紙ベースで管理していたため探すのに手間取っていたが、履歴検索機能を使って短時間で調べられるようになった。
・対応サービスレベルが属人化しバラバラだったが、苦情履歴を社内の品質活動にフィードバックすることで、対応サービスを高レベルにすることができた。
機能詳細(機能一覧)
    • (1)苦情登録

      cm_vixion_claimreception

      ・苦情内容を入力できます。

    • (2)苦情一覧

      cm_vision_claimlist

      ・登録した苦情の一覧を見ることができます。
      ・登録内容の編集ができます。

    • (3)苦情集計

      cm_vision_claimgraph

      ・集計結果のグラフを見ることができます。
      ・検索条件を指定し、グラフの絞り込みができます。

    • (4)案件一覧

      cm_vision_claimmatter

      ・登録した案件情報の一覧を見ることができます。

    • (5)マスタメンテナンス

      ユーザー登録
      ・ユーザーのログインID、パスワード、権限を管理できます。
      客先情報登録
      ・客先情報(客先名、客先部門)を登録できます。
      部門登録
      ・自社部門(支店・営業所など)を登録できます。
      案件登録
      ・案件情報をCSV形式のファイルから取り込むことができます。
      原因種別登録
      ・原因種別(苦情の分類)を、登録できます。
      ・優先的にチェックする原因種別を設定できます。
      お知らせ登録
      ・ログイン画面に表示するお知らせを登録できます。

技術要素

 

サーバー

  • ・サーバーOS:Windows Server 2008 R2,CentOS 6
  • ・Webサーバー:Apache2.2,Apache2.4
  • ・DBサーバー:postgreSQL9.3

 
開発技術

  • ・HTML
  • ・CSS
  • ・php5.4

 
対応ブラウザ

  • ・IE8,9,10,11
  • ・Chrome
  • ・Firefox
  • ・Opera

cm_vision_developmenttechnology

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